Recensioni negative sul tuo e-commerce? Ecco come gestirle

Le parole sono un giudizio sul mondo. Sono fondamentali nella vita di tutti giorni, figuriamoci online. Anzi, sul web diventano recensioni negative e positive in grado di influenzare gli utenti. Non è una teoria, ma un cliente acquista su un e-commerce, sceglie un locale  dove trascorrere una serata o l’hotel per una vacanza sulla base dell’esperienza degli altri. Secondo una stima, prima di completare un acquisto, un utente legge almeno 5-6 recensioni. Le considera più affidabili di uno spot televisivo, perché create dal basso, cioè da un consumatore  come lui, invece che calate dall’alto. Però, non tutte i contributi scritti dagli utenti sono positivi o reali. E questo diventa un bel problema per chi deve vendere. In questo articolo daremo qualche consiglio a chi si trova dietro il bancone virtuale (o il pc) per gestire le recensioni negative e smascherare quelle false.

come gestire le recensioni negative

Perchè sono importanti le recensioni

In parte abbiamo già accennato qualcosa. Ma il discorso è più ampio. Le recensioni sono importanti perché:

  1. Creano un canale diretto con i clienti. In pratica sappiamo cosa pensano spontaneamente del nostro prodotto.
  2. Abbattono i tempi e i costi. Non sono i produttori a dover inseguire i consumatori per conoscere il loro parere, ma viceversa. Il tutto liberamente e senza spendere un euro.
  3. Aumentano la credibilità del brand/impresa/azienda/istituzione. Beh, qualsiasi cosa è meglio dell’essere ignorati. Anche una recensione negativa è meglio di niente. A patto, però, che non siano tutte negative
  4. Espandono la fetta di mercato. Cioè, consentono di raggiungere anche i clienti potenziali, cioè quelli che non conoscono ancora il brand o il prodotto.
  5. Migliorano il tuo posizionamento SEO. Non ci credi? Fai una ricerca su Google con la parola chiave “Gelateria+nome della tua città”. Cosa vedi in cima? Beh, si proprio così: la gelateria con il rating migliore secondo gli utenti.

Ecco: questi sono i 5 vantaggi, i 5 motivi fondamentali per aprire il tuo e-commerce ai commenti dei clienti. Non sei ancora convinto? Hai paura del giudizio degli utenti? Pensi di aggirare l’ostacolo comprando le recensioni o scrivendone alcune false di tuo pugno? Beh, ti stai sbagliando. Non funziona così. E nel tempo queste due pratiche potrebbero diventare un boomerang. Big G ti osserva, non dimenticarlo.

Come scoprire le recensioni false

Hai ricevuto una recensione negativa sul tuo e-commerce, su Google o sulla tua pagina fb? Beh, non allarmarti subito. Potrebbe anche essere falsa. Prima di offrire ponti d’oro al tuo cliente, puoi verificare se si tratta di un’opinione sincera. Ecco alcuni criteri per smascherare i falsi:

  1. Voto senza commento. Per esempio: l’utente ti condanna con una sola stella, ma non motiva la sua critica. Troppo comodo. L’autore potrebbe essere un tuo competitor. Anche perché un cliente sinceramente deluso non vede l’ora di esprimere tutte le sue rimostranze.
  2. Uso di un linguaggio negativo troppo generico. Siamo alle solite. Chi si lamenta entra sempre nel dettaglio. Cita situazioni precise ed esperienze vissute in prima persona e ben impresse nella memoria. Se mancano questi “indizi”, la recensione è falsa.
  3. Occhio al nickname e al profilo. Insomma, se una persona utilizza come nome utente una serie di consonanti tipo codice fiscale, oppure usa come generalità Ajeje Brazorf, non si tratta di una “persona reale”. Se la recensione è stata scritta su Trip Advisor, ti consigliamo di dare un’occhiata al profilo del “censore”. Se c’è qualcosa di strano come: profilo fin troppo nuovo (creato il giorno stesso o quello precedente alla recensione), numero di contributi scritti basso(1 massimo 2), beh puoi starne certo: è un fake.
  4.  La finalità del contenuto. Leggi tra le righe: se il “contributo” non intende fornire un aiuto agli altri clienti, ma solo denigrare e offendere con un linguaggio volgare la società/brand/prodotto/negozio allora dall’altra parte dello schermo c’è un hater. Non alimentare la polemica, ma ignoralo. Nei tre casi precedenti, puoi tranquillamente segnalarle come sospette.

Come gestire le recensioni negative

D’accordo, adesso ti chiederai: ma mica tutte le recensioni cattive sono false. Vero, anzi verissimo. Se l’opinione supera i 4 scogli indicati nel paragrafo antecedente, allora è il caso di seguire questi passaggi:

  1. Non rispondere subito. La fretta è sempre cattiva consigliera. Prenditi 5 minuti di tempo, inoltrala al tuo team di collaboratori e ricostruisci il “percorso” che ha generato il malcontento.
  2. Metti a punto una strategia. Hai torto? Allora, trova una soluzione per accontentare il cliente.  Hai ragione? Allora replica da un account aziendale. Non c’è modo di tornare indietro? Il problema non è dipeso da te? Allora guarda avanti: correggi gli errori  per non farti trovare impreparato la prossima volta.
  3. Sii gentile. Le repliche devono essere professionali, ferme, ma senza toni aggressivi. Agli attacchi non si reagisce mai con la maleducazione. Quando rispondi, ricordati che non sei da solo con il tuo cliente insoddisfatto. Sul web c’è una platea di potenziali clienti che leggono e assistono alla diatriba. Insomma, non farli scappare via. La gentilezza conquista sempre.
  4. Trasforma le debolezze in punti di forza. Ovvero come ottenere l’epic-win sui social, partendo da uno svantaggio di 2-0. Impossibile? Mica vero. Pensa alla storia dei Post It. Sono stati creati per “sbaglio” e sono diventati imprescindibili. Eppure, tutto nacque da un errore: una colla che non attaccava. Oggi non potremmo farne a meno. Sì, ma nei rapporti con i clienti? Funziona allo stesso modo: ci sono brand che hanno pubblicizzato le recensioni negative dei propri clienti. Un’operazione auto-ironica e originale.

Questa è la nostra guida per affrontare le critiche. Se invece non hai ancora aperto il tuo e-commerce oppure non sai a quale piattaforma affidarti, puoi dare un’occhiata qui. Se invece, hai le idee chiare, ma cerchi qualcuno che realizzi il tuo negozio sul web, contattaci. Ti faremo avere il preventivo in giornata.

 

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