Customer Relationship Management

L’acronimo CRM (Customer Relationship Management) identifica il software per la gestione delle relazioni con i clienti. E’ un’applicazione fondamentale perché offre una gamma di servizi che concorrono a migliorare i rapporti tra azienda e clienti. L’obiettivo finale? Incrementare le vendite e fidelizzare gli utenti.

Le trasformazioni

Fino agli anni ’80 il CRM non era ancora sviluppato, o comunque non informatizzato. Per conoscere i gusti, le abitudini e gli orientamenti dei consumatori si convocavano dei focus group. Un gruppo di persone, pre-selezionate da un responsabile marketing aziendale, si riuniva in una grande stanza per discutere su un prodotto da lanciare sul mercato.  Ma il brainstorming aveva tre grossi limiti: era ripetitivo, forniva pochi risultati e il campione scelto non era indicativo della società. La situazione è cambiata negli anni ’90 con l’avvento di Internet. In quel periodo sono state poste le basi per il CRM moderno, la pietra miliare dell’organizzazione aziendale.

La fidelizzazione

È nata così la “rivoluzione”: al centro della strategia di mercato c’è il cliente, non più il prodotto. Il crm aziendale immagazzina le informazioni, le classifica e le utilizza per cucire su misura l’offerta per il consumatore, cioè su base individuale. Ogni cliente, infatti, rappresenta un caso a sé: ha desideri, bisogni ed esigenze diversi. Il customer relationship management raccoglie in un grande archivio tutti questi dati per la gestire la mole di informazioni sui clienti e per individuare diversi punti di contatto tra loro. In questo modo l’azienda impara a conoscerli, stringe relazioni, costruisce un profilo e, in una sola parola, li fidelizza. La fidelizzazione è fondamentale per due motivi: costa meno di una nuova acquisizione e costituisce un valido veicolo pubblicitario. Anche un solo cliente soddisfatto, infatti, è un traino per guadagnarne altri.

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CRM per Grandi Imprese e PMI

Le attività di questo sistema sono aperte a tutte le tipologie aziendali, anche se hanno costi diversi: più elevati per le grandi imprese strutturate, decisamente più bassi per le PMI. Nel primo caso implementare il crm significa coinvolgere l’intera organizzazione aziendale, nell’altro si utilizzano processi meno invasivi, ma comunque efficaci. Le PMI, infatti, rappresentano il terreno di conquista per il mercato di questi software. Il motivo è semplice: per resistere agli scossoni del mercato, le piccole e medie imprese devono adeguarsi alle trasformazioni e farlo anche in fretta. In sintesi: c’è necessità di cambiare approccio. Il cliente non può più essere un soggetto passivo, ma un vero e proprio partner con una posizione centrale nei processi di business. Utilizzare il servizio di Customer Relationship Management, quindi, significa portare la propria azienda al passo con i tempi e dotarla di un’arma in più sulla concorrenza.

La soluzione di Web Gate

L’attività di consulenza di Web Gate è rivolta, tra le altre cose, anche all’implemento del Customer Relationship Management, a livello organizzativo, applicativo e di marketing. Attiviamo, personalizziamo e testiamo. Utilizziamo software già esistenti e all’avanguardia (come Siebel), oppure li progettiamo per adeguarli alle esigenze del tuo business.